در صورتی که شما نیز جزو افرادی هستید که از دست دادن مشتری یکی از دغدغه‌های شماست و از روش‌های حفظ مشتری آگاهی ندارید، این قسمت از آکسان پلاس را که به راهکارهای موثر در حفظ مشتری را ارائه می کند مطالعه فرمایید.
دو قدم به پیش، یک قدم عقب
«دو قدم به پیش، یک قدم عقب». شرایط خوبی نیست، مگر نه؟ مدت‌هاست دارید روی بهینه‌سازی تبلیغات و بازاریابی کار می‌کنید، ولی ناگهان به خود می‌آیید و می‌بینید که مشتریان به صورت دائمی از شما خرید نمی‌کنند. امیدوار بودید که محصول یا خدمات فوق‌العاده شما باعث ایجاد وفاداری مشتریان شود. اگرچه ممکن است گاهی اینطور بوده باشد، اما واقعیت این است که صرفا فوق‌العاده بودن محصولات نمی‌تواند استراتژی کارآمدی برای حفظ مشتریان باشد. اگر روی مشتریان متمرکز نشوید و کاری نکنید که آنها احساس ارزشمند بودن کنند، در نهایت آنها را از دست خواهید داد و این برای شما گران تمام خواهد شد. جذب مشتریان جدید برای محصولات، چیزی بین شش تا هفت برابر گرانتر از حفظ مشتریان فعلی تمام خواهد شد. شما باید هر کاری را که می‌توانید، انجام دهید تا وفاداری مشتریان را افزایش دهید. هیچگاه ارزش «حفظ مشتری» را دست کم نگیرید. در ادامه به چهار استراتژی اشاره می‌کنیم که می‌توانید به این منظور به کار بگیرید.
شناخت مشتریان را بهتر از خودشان
به طور کلی مردم ذاتا دوست دارند شناخته و درک شوند. اگر آنها احساس کنند که شما این نیاز آنها را برطرف می‌کنید، شما را به هر کسب و کار رقیب دیگری، که در آن صرفا یک مشتری هستند، ترجیح خواهند داد. تاکتیک خوبی که می‌توانید به کار بگیرید، این است که کمی وقت بیشتری به هر مشتری اختصاص دهید. این استراتژی ساده را در هر نوع ارتباطی که با مشتری برقرار می‌کنید، لحاظ کنید. روش‌های زیادی برای ارتباط برقرار کردن با مشتری وجود دارد که باید بهترین روش را بسته به کسب و کار خود انتخاب کنید، اما سعی کنید با مشتری ارتباطی واقعی و انسانی داشته باشید.
سیستم‌های نظرسنجی
در واقع مشتریان دوست ندارند مورد بی‌توجهی شما قرار بگیرند. یکی از چیزهایی که آنها می‌خواهند، این است که احساس کنند حرف هایشان شنیده می‌شود. اگر به مشتریان اجازه دهید حرف هایشان را بزنند، می‌توانید تجربه مثبت و مفیدی را برای آنها ایجاد کنید. سیستم‌هایی مثل نظرسنجی یا پرسشنامه به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که مشتریان چه احساسی به کسب و کار، محصولات و خدمات شما دارند. با این کار می‌توانید به نتایج و دیدگاه‌های مفیدی در زمینه حفظ مشتریان و افزایش میزان رضایت و وفاداری آنها دست پیدا کنید. پیشنهادات را بررسی کنید و تا جای ممکن به کار بگیرید. مدت‌هاست از مشتری قدیمی خود خبری ندارید؟ گوشی تلفن را بردارید و از او خبری بگیرید. حرفی از فروش نزنید و فقط سراغش را بگیرید. شاید راه ارتباط با شما را گم کرده باشد. اگر می‌توانید، هدایای کوچک یا کارت‌های تخفیفی را برای مشتریان قدیمی بفرستید تا ثابت کنید برای وقت و نظراتشان ارزش قائل هستید.
مهربان و مودب
سپاسگزاری کار درستی است، اما سورپرایزی غیرمنتظره نیز می‌تواند کارایی زیادی داشته باشد. وقتی اتفاقات شیرین و غیرمنتظره‌ای برای مردم پیش می‌آید، آن را فراموش نمی‌کنند. مهربانی‌های غیرمنتظره در خاطره مردم ماندگار می‌شود. «شپ های کن»، متخصص بازاریابی، اصطلاحی برای این مهربانی‌های غیرمنتظره دارد که به عقیده او باعث تمایز کسب و کار شما نسبت به کسب و کارهای دیگر می‌شود . « لحظات جادویی» نامی است که او روی این کارهای غیرمنتظره گذاشته است. بسته به اندازه و قدمت کسب و کار خود باید لحظات جادویی مناسبی برای مشتریان تدارک ببینید. این کار می‌تواند شامل اشانتیون‌های کوچک، کارت‌های تبریک تولد و یا بلیت کنسرت یا تئاتر باشد.
ارائه خدمات در حد انتظار
در صورتی که فکر می‌کنید خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری مهم‌ترین کاری است که باید برای پیشرفت کسب و کار خود انجام دهید، درست فکر می‌کنید! درس‌های مهمی در زمینه ارتباط با مشتری وجود دارد که باید به خوبی آنها را بدانید. اول از همه این که گزینه‌های مختلفی را در اختیار مشتری قرار دهید تا بتواند به وسیله آنها از شما کمک بگیرد یا سوالاتش را بپرسد، تماس تلفنی، پست الکترونیکی یا گفت و گوی آنلاین، هرچه گزینه‌های بیشتری داشته باشید، میزان رضایت مشتریان را افزایش خواهید داد. همچنین فراموش نکنید که صفحه‌ای تحت عنوان «سوالات متداول» در وب‌سایت خود داشته باشید تا مشتریان بتوانند پاسخ سوالات رایج را در آنجا بخوانند. این صفحه را به طور مرتب به روز کنید تا مرجع کاملی از سوال و جواب مربوط به کسب و کار خود داشته باشید. اگر محصول یا خدمات پیچیده‌ای را ارائه می‌کنید، می‌توانید چند ویدئوی آموزشی نیز تهیه کنید و در وب‌سایت خود بگذارید. مشتریانی که یک بار از شما خرید می‌کنند و دیگر از آنها خبری نمی‌شود، نمی‌توانند به رشد و گسترش کسب و کارتان کمکی کنند. اگر می‌خواهید در کسب و کار خود به موفقیت برسید، باید یاد بگیرید که چگونه مشتریان را حفظ کنید و میزان وفاداری آنها را افزایش دهید. این کار، سرمایه‌گذاری ضروری‌ای برای کسب درآمد در آینده و اطمینان از موفقیت کاری شما است.
سایر استراتژی های حفظ مشتری
- استفاده از وبلاگ برای خلق فضای تبادلی میان کسب وکارتان با مردم،
- مدیریت ارتباطات با مشتریان "CRM"،
- برنامه‌های تشویقی برای مشتریان وفادار،
- خلق لحظات به یادماندنی برای مشتریان،
- فائق آمدن بر پشیمانی پس از خرید در مشتریان،
- شخصی کردن تماس‌های مشتریان،
- ارائه‌ی پاداش و هدیه به مشتریان،
- استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی‌ها،
- بازبینی‌های منظم،
- بهره گیری از شبکه های اجتماعی،
- چاپ کتابچه معرفی کسب و کار برای ارائه به کسانی که تازه با شما آشنا می‌شوند.
